Notre méthode de travail
Lors de nos interventions, nous décortiquons le travail. Grâce à des techniques d'analyse issues de la psychosociologie du travail et de l'ergonomie, nous observons, faisons parler les acteurs de leur travail, de leurs critères de qualité. Ensemble, nous analysons le travail et ses conditions d'exécution.
Nous donnons ensuite au collectif des outils pour remettre à plat les processus afin qu'ils deviennent plus fluides, plus efficaces, réellement opérationnels, ou en un mot, pour que les processus soient respectueux de la qualité du travail.
Exemple d'intervention (2 jours sur site) - La qualité du travail en question
- Demande de l'entreprise: Le travail fournit par Nadège se dégrade et nuit grandement à l'image de l'entreprise. Que faire d'elle?
- Cadre de l'intervention: Analyse de l'activité et entretiens individuels pour comprendre la mission et les critères de qualité de Nadège, de son N+1, du directeur d'agence et d'usagers de ses services. Mise à disposition d'outils pour évaluer ce que cache cette "non qualité". Identification avec les acteurs des causes et solutions possibles. Co-élaboration du plan d'action.
- Diagnostique commun: chaque acteur a une idée bien claire de la mission de Nadège, mais les critères n'ont jamais été échangés ni entre les supérieurs ni avec Nadège. Le travail de Nadège a changé avec notamment l'augmentation du nombre d'appels. Nadège est isolée du reste de l'entreprise et ne peut pas anticiper les situations qui la concernent.
- Plan d'action: Le processus de gestion des retours doit être revu. Un message d'attente téléphonique renverra au site internet pour les questions les plus fréquentes. Nadège participe à la réunion hebdomadaire d'échange, son poste est alors assuré par roulement par des volontaires. Un pare soleil est positionné afin d'éviter le soleil direct sur son poste de travail. Une machine à café automatique est commandée. Sa fiche de poste a été actualisée.
- Evaluation de l'intervention: Tous les appels sont traités et les clients accueillis dans de bonnes conditions. Le nombre d'appels a diminué grâce à des mesures préventives sur la gestion des retours produits. Nadège est reconnue comme étant une interface entre l'entreprise et l'extérieur, elle est force de proposition. Elle dit avoir le temps de réaliser toutes les missions qui lui incombent notamment celle d'alerte satisfaction, grâce à la mise en place d'indicateurs de suivi. Les critères de qualité fixés avec son N+1 sont cohérents avec l'activité et sont respectés.